Améliorer ses compétences de gouvernant(e) – Niveau 2

OBJECTIF INSTITUTIONNEL

• Permettre d’acquérir des connaissances générales permettant d’améliorer les compétences des gouvernantes :tant du point de vue de la qualité hôtelière dans le respect du référentiel d’accueil hôtelier de l’établissement, que des techniques d’organisation et de planification du service et d’animation des équipes.

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

• Appréhender le contour de la mission de gouvernante et contribuer à la qualité hôtelière de l’établissement.
• Acquérir quelques repères méthodologiques pour améliorer l’organisation de sa mission de gouvernante
• Maitriser la technicité du travail du service hôtelier des notions d’ergonomie et d’aide pendant le repas, d’hygiène des locaux, ou de blanchisserie, pour les organiser.
• Identifier les objectifs et tenir compte des aléas du quotidien pour organiser son travail de gouvernante en fonction des attendus de qualité du référentiel hôtelier de l’établissement et à travers les tâches opérationnelles et fonctionnelles à mettre en œuvre.
• Créer des outils de travail, réfléchir à l’optimisation de l’accueil et de la qualité hôtelière et d’hébergement des résidents
• Comprendre et maîtriser les attendus en termes de communication vers les usagers, les familles, l’équipe.

Jour 1

• Définition et identification de la qualité hôtelière en lien avec les référentiels de l’établissement.
• Adaptation de la mission des gouvernantes et réflexion sur les variables de la situation globale de travail et paramètres  qui déterminent la mission :
  • à travers les tâches opérationnelles :
    • Contrôler les chambres
    • Contrôler les espaces communs
    • Mettre les moyens matériels à disposition des équipes
    • Gérer les objets trouvés et les affaires personnelles laissées en garde par les clients
    • Participer aux tâches annexes du service hébergement.
  • à travers les principales tâches fonctionnelles :
    • Encadrer, coordonner, gérer les équipes d’étage et les former
    • Assurer les tâches administratives et la préparation des budgets
    • Gérer les achats et approvisionnements
    • Suivre et contrôler le respect du cahier des charges des sous-traitants et des travaux de rénovation
    • Résidents-clients pour répondre à leurs besoins.
• Le rôle de proximité de la gouvernante, comme un repère au cœur de la vie de l’établissement.
• Un accompagnement au projet personnalisé, facilité par une bonne connaissance de l’environnement des résidents.
• Pour chaque tâche savoir prendre en considération les contraintes et aléas pour organiser la mission en fonction des attendus du référentiel hôtelier de l’établissement : notion du travail prescrit, du travail réel, des aléas et contraintes, à travers l’organisation, le contrôle et l’encadrement des tâches opérationnelles et fonctionnelles liées à la mission.
• Se coordonner avec les autres services de l’établissement et assurer l’interface avec les résidents et les familles pour répondre à leur besoins :
  • Accueil dans la structure
  • Aménagement et hygiène de la chambre
  • Blanchisserie
  • Linge supplémentaire
  • Besoins spécifiques en termes de restauration
  • Prise en compte des habitudes de vie, rythmes et états de santé des résidents pour l’organisation et la planification des tâches d’hygiène des locaux.

Jour 2

• Appréhender les éléments constitutifs du stress des gouvernantes pour y remédier :
• Intensité et complexité du travail :
  • Contraintes de rythmes de travail
  • Niveau de précision des objectifs de travail
  • Adéquation des objectifs de travail avec les moyens et les responsabilités alloués
  • Compatibilité des instructions de travail
  • Gestion de la polyvalence
  • Interruption dans le travail
  • Attention et vigilance dans le travail
  • Maîtrise des émotions
  • Autonomie au travail, dans la tâche, temporelle
  • Utilisation et développement des compétences
  • Rapports sociaux au travail dégradés
  • Reconnaissance dans le travail
  • Conflits de valeurs
  • Qualité empêchée
  • Travail inutile…
• La situation de travail de l’encadrant d’équipe du prestataire : restauration, blanchisserie.
• Acquérir quelques repères méthodologiques pour améliorer l’organisation de sa mission de gouvernante.
• L’organisation du travail des équipes hôtelières :
  • La reconnaissance des compétences et de la réelle technicité nécessaire à l’exercice du métier de personnel hôtelier
  • Le renforcement du collectif autour du travail
  • Développement du respect et de la valorisation des individus
  • L’accompagnement des changements.
• Les locaux et les équipements :
  • Pour faciliter la communication
  • Pour réduire les interruptions
  • Pour réduire les déplacements
  • Pour améliorer les tâches de gestion et de communication
  • Pour faciliter le travail des équipes.

Jour 3 

• La posture professionnelle de la gouvernante accompagner l’usager mais aussi les équipes :
  • Le respect des droits de la personne accueillie, rappel de la notion de projet personnalisé
  • Une démarche éducative en recherche  continue d’adaptation à une situation donnée
  • Une manière d’être professionnelle au-delà d’une série d’actes.
• Organiser le travail du service hôtelier :
  • Les six principes de l’organisation rationnelle.
  • La mesure de la charge de travail : en mode normal et dégradé.
  • Les indicateurs à prendre en considération dans l’organisation du travail du service hôtelier :
    • Taux d’occupation
    • Taux de rotation
    • Indicateurs de dépendance et de soins : GMP, PMP…
  • Le séquençage du travail en unités d’œuvre des professionnels du service hôtelier.
  • Les 8 conditions de travail de groupe selon Roger Mucchielli.
• Organiser le plan de nettoyage et de désinfection des locaux : champ d’intervention / acteur(s).
• La classification des zones et l’organisation de l’entretien des locaux par zone.
• Fréquences /modes opératoires :
  • Fréquences,
  • Découpage des étapes de nettoyage/désinfection :
    • Identification du matériel, des produits, des modes opératoires.
• Le système documentaire :
  • Référentiel des produits de nettoyage/désinfection,
  • Planification,
  • La traçabilité des actions de nettoyage,
  • La traçabilité de l’évaluation.
• Organiser le travail avec les prestataires :
  • Cahier des charges prestataires de service de lingerie et organisation du tri du linge sale, et transferts et livraison de linge propre aux résidents.
  • Échanges sur les méthodologies mises en place dans les différents établissements pour le tri du linge.

Jour 4 

• Appréhender la qualité du service hôtelier sur le moment repas et de l’ergonomie du repas et de l’aide au repas.
• Le moment repas dans toutes ses dimensions
• La mise en place des tables et des salles de restauration et des plateaux en chambre à travers les différents repas.
• Les besoins spécifiques des personnes âgées fragilisées accueillies et les adaptations de la mise en place pour les résidents dépendants et les aides techniques disponibles.
• Le service des repas :
  • Accueil et installation des résidents
  • Modes de service
  • Matériels de service et utilisation hôtelière
  • Gestion des régimes
  • Rythme des repas
  • Les volumes servis
  • Les températures de service.
• Quand s’alerter par le comportement alimentaire d’un résident :
  • Notions de bases d’équilibre alimentaire
  • Comment lutter contre le refus alimentaire ou l’hyperphagie d’un résident, en accord avec le service de soins?
• Le débarrassage :
  • A quel moment ?
  • Comment le rendre discret, et hôtelier ?
  • Un débarrassage pour une bonne préparation à la plonge
  • La marche en avant et les mesures d’hygiène sur la chaine alimentaire diagramme d’ISHIKAWA
  • La gestion des restes et la lutte contre le gaspillage.
• Ergonomie de l’aide au repas – être capable de proposer une ergonomie et mettre en œuvre une posture facilitantes pour accompagner le temps du repas des résidents :
  • La mise en situation d’autonomie, en lien avec son Projet d’Accompagnement Personnalisé
  • L’aide partielle, ou totale
  • La prévention des troubles de la déglutition
  • La stimulation sensorielle ou motrice pendant le repas
  • Les aides techniques.
• Postures attitudes et communication de l’aidant avec la personne aidée.
• Les conduites à tenir en cas de fausses routes.
• Créer des outils de travail, réfléchir à l’optimisation de l’accueil et de la qualité hôtelière dans l’établissement.

• Auto-évaluer ses pratiques professionnelles au regard de la mission de gouvernante ou de gouvernant.

• Cette formation mixe les observations des pratiques de travail et les apports théoriques. Elle répond concrètement aux problématiques du terrain rencontrées par les stagiaires pour favoriser compréhension et appropriation.
• Un support de formation sera remis aux professionnels formés qui évalueront la formation à chaud et à froid.
• Les réalisations de procédures validées par le groupe formé, un bilan personnalisé de la formation permettant de dégager les axes d’amélioration du service, seront remis à l’établissement.
• La formatrice restera personne ressource en post formation.